将客户体验与公司决策联系起来

您有成功的品牌设计吗？有一个主要人物将对这个问题做出积极的回应：您的客户。

这就是为什么使客户期望与品牌设计交付保持一致很重要的原因。如果您的品牌设计承诺说了一件事，但是客户体验又带来了其他事情，那么您的业务就不会增长。

品牌设计是推动增长的关键杠杆。品牌设计不仅是营销人员的流行语，更是高级管理人员的必备工具。

当从员工到高管的每个人都根据品牌设计做出决策时，您的公司可以使品牌设计体验与对客户最重要的事情保持一致。最成功的公司拥有其所代表的产品，文化，营销策略和客户体验。如今，蓬勃发展的公司将品牌设计真正融入了其组织结构中。

对于不确定品牌设计地位或不清楚对客户最重要的公司，品牌设计研究可以提供帮助。它可以在您的品牌设计与客户的整个购买过程中（购买前，购买中，购买后）确定对客户最重要的方面，相对于您的产品组合的优势以及如何定位品牌设计以推动客户的获得，保留和忠诚度。

例如，如果您的品牌设计代表客户服务，那么实现这一目标的一种方法是通过制定公司决策来培训您的员工倾听并与客户建立情感联系。在《纽约时报》的一篇文章中，Safelite AutoGlass的理赔管理部门“客户服务是新疗法，Safelite解决方案”，培训其员工强调同理心和同情心，以至于帮助客户超越理赔范围-一位经纪人对此深信不疑，心烦意乱客户致电，直到执法部门可以阻止自杀为止。通过超越客户服务基础知识，公司可提供卓越的客户体验。

Zappos也是一个代表客户服务的品牌设计，它知道客户有功能需求-他们需要鞋子。但是Zappos通过了解客户也有情感需求（例如能够谈论他们的鞋子选择并经过验证）来区分自己，即使必要的话，甚至需要花费六个小时。一个想要代表客户服务并真正实现目标的品牌设计可能会做出公司决定，让客户服务代表在每次通话中花费所需的时间。或者他们也可能为所有员工提供情商培训。

联合航空学到了一些困难的方法，即某些公司决策（例如允许在超额预订的航班上实际撤离乘客的政策）对将自己定位为友好天空的品牌设计的反映很差。当美联航乘务员在2017年将一名客户从超售的美联航航班上拖走时，其结果是产生了深远的负面客户体验，而这种体验实际上可以量化：14亿美元的股票下跌告诉美联航的高级管理人员他们需要了解的关于十字路口的所有信息客户体验，品牌设计和增长（或在这种情况下为损失）。

影响客户体验的企业决策是如此重要，以至于Adobe创建了“ 体验指数”，这是一种尝试计算对客户最重要的工具。《华尔街日报》 报道说，今天的消费者对个性化体验（为客户所乘城市提供完美建议的航空公司）和改善日常体验的创新（例如通过咖啡厅轻松订购的咖啡店）印象最深刻。应用）。

客户还定义了一种出色的客户体验，可以无缝主动地解决任何问题。例如，众所周知，西南航空会向经历航班延误的客户发送道歉信和100美元的信用额，即使客户从未抱怨过也是如此。与许多其他航空公司不同，西南航空公司允许客户免费托运两个行李，并且使飞行人员也可以轻松取消和更改航班。该品牌设计知道如何将其客户的“ LUV”转化为出色的客户体验，因此他们继续报告创纪录的收益。

显然，在客户体验领先的世界中，成长将来自那些知道如何通过明智的企业决策来体现并提升其品牌设计定位的品牌设计。

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